AMERSFOORT – Een beperkt aantal retailers is écht toekomstbestendig, waaronder bedrijven als ICI PARIS XL, Lidl en DEEN. Voor de meerderheid van de winkelketens geldt dat ze een onzekere toekomst tegemoet gaan. Ze zijn niet onderscheidend genoeg en spelen onvoldoende in op het veranderende koopgedrag van hun klanten. Dit blijkt uit de retail ranking 2015, een onderzoek van Q&A Research & Consultancy onder 6.000 consumenten.
Toekomstbestendige retailers
Drie factoren zijn bepalend voor de toekomstbestendigheid van een retailer: (1) een onderscheidende winkel, (2) het vermogen om veel traffic te generen en (3) een goed online profiel. ICI PARIS XL, Lidl, Hoogvliet, DEEN, Paradigit, Albert Heijn, Kruidvat, IKEA, Hans Anders en Pearle Opticiens zijn de retailers die hierop het beste presteren en vormen daarom de top tien van de retail ranking. New Yorker en Trendhopper staan het laagst geklasseerd.
Klanten zonder glimlach
Klanten blij maken zou de doelstelling van elke winkelketen moeten zijn. Slechts 5% van de retailers is in staat hun klanten écht blij te maken. Dille & Kamille en Rituals slagen hier het beste in. Voor bijna 40% van de retailers geldt dat hun klanten de winkel zonder een glimlach verlaten. Kijkshop maakt hun klanten het minst blij.
Retailers maken klanten blij door écht onderscheidend te presteren. Wereldwinkel, Flying Tiger en IKEA zijn het meest onderscheidend. Bij Scapino, Dolcis en Zeeman is het gebrek aan onderscheidend vermogen het grootst. Drastisch aanpassen aan de wens van de consument is noodzakelijk voor deze retailers.
Klanten echt te binden
Een gebrek aan loyale klanten, daar hebben veel retailers mee te kampen. Voor bijna 80% van de retailers geldt dat het onwaarschijnlijk is dat hun klanten de eerstvolgende aankoop weer bij hen doen. Dit geldt vooral voor Trendhopper, Sacha en Kijkshop. Consumenten wisselen makkelijk van de ene naar de andere winkelketen. Per branche weten slechts enkele retailers klanten echt te binden. Bij supermarkten is de loyaliteit het grootst onder klanten van Lidl en Jumbo.
Retailers met en zonder webshop
Ondanks de groei in omzet en het volume van het online kanaal heeft bijna een kwart van de retailers in Nederland geen webshop. Dit geldt o.a. voor Action, Hornbach, Intratuin, Lidl, Primark, Specsavers, Welkoop, Wibra en Xenos. Voor sommige retailers geldt dat dit logisch is aangezien het niet bij hun verdienmodel past. Voor de meeste retailers is een webshop essentieel voor het omzetbehoud. 57% van de retailers biedt de mogelijkheid om online bestellingen af te halen in de winkel en bij 35% is next day delivery mogelijk.
